Gestión de comentarios negativos en Social Media

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Hace unos años, si una persona quería hacerse oir, tenía que armar mucho ruido para llamar la atención. Los medios tradicionales poseen una serie de filtros y barreras que frenan los comentarios u opiniones individuales de usuarios o clientes descontentos, de manera que estos comentarios difícilmente van a llegar al gran público. Con los Medios Sociales esto ha cambiado.

Desde el punto de vista de los clientes, la situación es mucho más favorable ahora. Muchos consumidores disgustados reciben reembolsos rápidos y disculpas por parte de las empresas después de haber presentado sus quejas en Twitter o en Facebook.

Sin embargo, para las empresas puede ser un arma de doble filo. Por un lado, el dialogo directo con los clientes genera un conocimiento muy valioso para las marcas pero, por otro lado, la gente ahora puede expresar su punto de vista de forma pública cuando sufre una mala experiencia como usuario o cliente de una determinada empresa y la reputación de las marcas se puede ver seriamente dañada.

¿Qué pasa si una persona difunde un mensaje negativo entre sus cientos de amigos de Facebook, o peor aún, entre los miles de fans de la fan page de la empresa? ¿Cómo debe reaccionar la empresa ante los comentarios negativos en los medios sociales? ¿Cuáles son las mejores prácticas para hacer frente a la crisis generada por un comentario negativo?

Estos son algunos consejos a tener en cuenta:

  1. Escucha lo que se dice. Responde de forma amable. No pierdas el control.
  2. Investiga para ver si es una queja real o es un simple trolling para molestar y generar una reacción de desconcierto. No intentes eliminar todos los comentarios negativos, porque la gente se dará cuenta y hará que aumente la sospecha y la desconfianza.
  3. Intenta llevar la controversia a un terreno privado, fuera de la vista pública, mediante un canal aislado como el correo electrónico o el teléfono.
  4. Trata de resolver el problema inmediatamente, sin demoras. No pienses en el gasto puntual que te puede ocasionar. Piensa en las pérdidas que podrían derivarse de una mala gestión y una pérdida de la reputación.
  5. Trata de convertir la crítica en una oportunidad, por ejemplo:
    • Implementa un canal de atención al cliente u optimiza su funcionamiento si ya existe. En muchos casos las personas recurren a la queja pública porque no se ha atendido su protesta previamente usando los canales tradicionales.
    • Haz cursos de perfeccionamiento entre tus empleados.
    • Haz mejoras en los productos o servicios.

 

Un cliente que ha sido bien atendido y queda contento tras una mala experiencia, puede convertirse en prescriptor de nuestra marca.